1. Mapa desenvolvido pela TIEXAMES
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2. 1 Introdução à ITIL
2.1. O que é ITIL
2.1.1. Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI
2.2. Melhor prática
2.2.1. Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização
2.2.2. ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.
2.2.3. Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos)
2.3. Razões/Vantagens
2.3.1. Modelo não-proprietário, disponível para todas as empresas
2.3.1.1. Lembrar que o conhecimento proprietário (de uma empresa) é sempre mais dificil de ser adotado por outra empresa. Esta é a vantagem de um framework público.
2.3.2. Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia
2.3.3. Fornece as boas práticas da indústria de TI
2.3.4. Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
2.4. Estrutura da biblioteca
2.4.1. Conteúdo principal em 5 livros
2.4.1.1. Estratégia de Serviço
2.4.1.2. Desenho de Serviço
2.4.1.3. Transição de Serviço
2.4.1.4. Operação de Serviço
2.4.1.5. Melhoria Contínua de Serviço
2.4.2. Conteúdo complementar
2.4.2.1. guias de bolso
2.4.2.2. publicações complementares
2.4.2.2.1. Ajudam a aplicar a ITIL em cenários específicos
2.4.2.3. serviço web
3. 2 Intro ao gerenciamento de serviços
3.1. Serviço
3.1.1. É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação
3.1.1.1. Lembrar que valor é algo que todo serviço deve entregar aos clientes
3.1.2. Facilita os resultados que os clientes querem alcançar
3.1.2.1. O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos
3.2. Serviço de TI
3.2.1. É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.
3.3. Tipos de serviços
3.3.1. Principal
3.3.1.1. Entrega resultados desejados para os clientes
3.3.1.2. Representa o valor (benefícios) que o cliente quer e está disposto a pagar
3.3.2. Apoio
3.3.2.1. Necessário para que um serviço principal seja entregue
3.3.3. Intensificador
3.3.3.1. Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente.
3.4. Gerenciamento de serviços
3.4.1. Conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes na forma de serviços
3.4.1.1. Funções
3.4.1.2. Processos
3.5. Gerenciamento de serviços de TI
3.5.1. A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio.
3.6. Provedores de serviços de TI
3.6.1. Definição
3.6.1.1. Quem entrega um ou mais serviços de TI
3.6.2. Tipos
3.6.2.1. Provedor de serviços internos
3.6.2.1.1. Entrega serviços internos para a mesma unidade organizacional
3.6.2.2. Unidade de serviços compartilhados
3.6.2.2.1. Entrega serviços compartilhados para várias unidades na mesma organização
3.6.2.3. Provedor de serviços externos
3.6.2.3.1. Entrega serviços externos para várias organizações
3.7. Ativos de Serviço
3.7.1. Recursos
3.7.1.1. Capital financeiro
3.7.1.2. Infraestrutura
3.7.1.3. Aplicativos
3.7.1.4. Informação
3.7.1.5. Pessoas (quantidade)
3.7.2. Habilidades
3.7.2.1. Gerenciamento
3.7.2.2. Organização
3.7.2.3. Processos
3.7.2.4. Conhecimento
3.7.2.5. Pessoas (com habilidades)
3.8. Utilidade e Garantia
3.8.1. Utilidade
3.8.1.1. Apto para o propósito
3.8.1.1.1. Inclui funcionalidades
3.8.2. Garantia
3.8.2.1. Apto para o uso
3.8.2.1.1. Disponibilidade
3.8.2.1.2. Capacidade (Desempenho)
3.8.2.1.3. Continuidade
3.8.2.1.4. Segurança
3.9. Governança
3.9.1. Envolve a alta administração nas decisões de TI
3.9.2. Serve para dar direcionamento (por meio de políticas e diretrizes) e controlar o desempenho da TI
3.10. Risco
3.10.1. Definição
3.10.1.1. Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos
3.10.2. Estrutura p/ lidar com riscos
3.10.2.1. Análise de riscos
3.10.2.1.1. Identificar riscos
3.10.2.1.2. Identificar prováveis donos para os riscos
3.10.2.1.3. Avaliar riscos
3.10.2.1.4. Estabelecer níveis aceitáveis de riscos (tolerância/apetite)
3.10.2.1.5. Identificar respostas adequadas para os riscos
3.10.2.2. Gerenciamento dos riscos
3.10.2.2.1. Implementar respostas
3.10.2.2.2. Ganhar confiança sobre a eficácia
3.10.2.2.3. Realizar revisão
3.11. Partes interessadas
3.11.1. Definição
3.11.1.1. Grupos de pessoas que se importam com as atividades, metas, recursos e entregáveis do gerenciamento de serviços
3.11.2. Principais
3.11.2.1. Pessoal de TI
3.11.2.2. Cliente
3.11.2.2.1. Pode ser interno ou externo
3.11.2.2.2. Quem paga pelo serviço
3.11.2.2.3. Negocia metas de nível de serviço
3.11.2.2.4. Pode ser interno ou externo
3.11.2.3. Usuário
3.11.2.3.1. Quem usa o serviço no dia a dia
3.11.2.4. Fornecedores
3.12. Função
3.12.1. Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades
3.13. Processo
3.13.1. Definição
3.13.1.1. Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
3.13.2. Características
3.13.2.1. Gera resultados específicos
3.13.2.2. Orientado ao cliente / parte interessada
3.13.2.3. Mensurável
3.13.2.4. Responde a eventos (gatilhos) específicos
3.13.3. Elementos de um processo
3.13.3.1. Gatilhos
3.13.3.1.1. Eventos que iniciam um processo
3.13.3.2. Entradas
3.13.3.2.1. Pode ser um dado, informação, insumo
3.13.3.3. Controle do processo
3.13.3.3.1. Política
3.13.3.3.2. Objetivos
3.13.3.3.3. Dono
3.13.3.3.4. Documentação
3.13.3.3.5. Feedback
3.13.3.4. Processo
3.13.3.4.1. Atividades
3.13.3.4.2. Procedimentos
3.13.3.4.3. Instruções de trabalho
3.13.3.4.4. Métricas
3.13.3.4.5. Papéis
3.13.3.4.6. Melhorias
3.13.3.5. Saídas
3.13.3.5.1. Inclui resultados entregues para as partes interessadas
3.13.3.6. Habilitadores do processo
3.13.3.6.1. Pessoas
3.13.3.6.2. Habilidades
3.13.4. Dicas importantes para o exame
3.13.4.1. Processos não são baseados em funções ou departamentos
3.13.4.2. Atribuímos papéis para definir as responsabilidades nos processos
3.13.4.3. Lembrar que os processos cruzam a organização, podem não se limitar a uma função. Por exemplo, o gerenciamento de incidente pode envolver várias funções na resolução de um incidente.
3.14. Papel
3.14.1. Definição
3.14.1.1. Responsabilidades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo em processo ou serviço
3.14.2. Papéis genéricos
3.14.2.1. Dono de Serviço
3.14.2.1.1. Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio
3.14.2.1.2. Responsável pela entrega de um serviço específico
3.14.2.1.3. Quem presta contas ao Diretor de TI referente a entrega de um serviço
3.14.2.1.4. Representar o serviço em toda a organização
3.14.2.1.5. Identificar e fazer melhorias no serviço
3.14.2.2. Dono de Processo
3.14.2.2.1. Assegura que um processo está apto para seu propósito
3.14.2.2.2. Patrocina o processo
3.14.2.2.3. Define a estratégia do processo
3.14.2.2.4. Define métricas para o processo
3.14.2.2.5. Audita periodicamente o processo
3.14.2.2.6. Identifica, realiza e revisa melhorias no processo
3.14.2.3. Gerente de Processo
3.14.2.3.1. Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo
3.14.2.3.2. Monitora e reporta o desempenho do processo.
3.14.2.3.3. Identifica oportunidades de melhoria
3.14.2.4. Profissional de Processo
3.14.2.4.1. Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo
3.14.2.4.2. Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente
3.14.3. Exemplos de papéis específicos
3.14.3.1. Autoridade de mudança
3.14.3.2. Gerente de mudança
3.14.3.3. Gerente de incidente
3.14.3.4. Analista de suporte de primeiro nível
3.15. Matriz RPCI (RACI em inglês)
3.15.1. Definição
3.15.1.1. Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço
3.15.2. Definições dos envolvidos
3.15.2.1. R - Responsável
3.15.2.1.1. Executa uma atividade do processo
3.15.2.1.2. Pode haver mais de um por atividade
3.15.2.1.3. Seria quem assume o papel de Profissional do Processo
3.15.2.2. P - Prestador de contas
3.15.2.2.1. Responde (assume a propriedade) pela qualidade e resultado final
3.15.2.2.2. Normalmente é o dono ou gerente do processo.
3.15.2.2.3. Somente um por atividade do processo
3.15.2.3. C - Consultado
3.15.2.3.1. Deve ser consultado nas decisões
3.15.2.4. I - Informado
3.15.2.4.1. Quem precisa ser mantido atualizado em relação ao progresso de alguma coisa
3.16. Automação de serviço
3.16.1. Foco em automatizar atividades e procedimentos de rotina envolvidos em serviços e processos
3.16.2. Ajuda a melhorar a
3.16.2.1. qualidade dos serviços, reduzir custos e riscos
3.16.2.2. utilidade e garantia do serviço
3.16.3. Áreas p/ automação
3.16.3.1. Desenho e modelagem
3.16.3.2. Catálogo de serviço
3.16.3.3. Reconhecimento e análise de padrões de demanda
3.16.3.4. Classificação, priorização e roteamento
3.16.3.5. Detecção e monitoração
3.16.3.6. Otimização
4. 4 Estratégia de Serviço
4.1. Propósito
4.1.1. Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização
4.1.2. É a primeira fase MAIS interessada em estabelecer políticas e objetivos para as demais fases do ciclo
4.2. Objetivos
4.2.1. Fornecer um entendimento do que é estratégia
4.2.2. Fornecer uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam.
4.2.3. Definir como o valor é criado e entregue.
4.2.4. Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.
4.3. Escopo
4.3.1. Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que atendam os resultados de negócio do cliente.
4.3.2. Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços.
4.4. Valor para o negócio
4.4.1. Vincula as atividades do provedor com resultados críticos para o negócio
4.4.2. Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente
4.4.3. Possibilita o provedor de serviços a responder de maneira rápida a mudanças no ambiente de negócio
4.4.4. Suporta a criação e manutenção do portfólio de serviços
4.4.5. Comunicação funcional e transparente entre cliente e o provedor serviços.
4.5. Conceitos e princípios
4.5.1. Valor do serviço
4.5.1.1. Nível no qual o serviço atende as expectativas do cliente
4.5.1.2. Pode ser determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
4.5.1.3. Também é baseado na
4.5.1.3.1. Utilidade
4.5.1.3.2. Garantia
4.5.2. Padrões de atividade de negócio (PAN)
4.5.2.1. Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio.
4.5.2.2. Serve para o provedor de serviços se planejar para as demandas
4.5.2.3. São a base para identificar as demandas para o planejamento de capacidade
4.5.3. Caso de negócio
4.5.3.1. Serve para justificar um item de gasto
4.5.3.1.1. Valor do investimento
4.5.3.1.2. Retorno do investimento
4.5.3.2. É usado para aprovar um projeto de um novo serviço / melhoria
4.5.3.3. Gerenciamento financeiro ajuda na análise de investimentos
4.6. Processos selecionados para o exame
4.6.1. Gerenciamento de portfólio de serviço
4.6.1.1. Propósitos
4.6.1.1.1. Garantir que o provedor de serviços tenha a composição (mix) correta de serviços para atender os resultados de negócio.
4.6.1.1.2. Acompanhar os investimentos em serviços durante seus ciclo de vida.
4.6.1.1.3. Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a realização de resultados de negócio.
4.6.1.2. Objetivos
4.6.1.2.1. Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer
4.6.1.2.2. Manter o portfólio de serviços
4.6.1.2.3. Avaliar como os serviços a possibilitam de realizar sua estratégia e a responder às mudanças
4.6.1.2.4. Controlar quais serviços são oferecidos
4.6.1.2.5. Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida
4.6.1.2.6. Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados.
4.6.1.3. Escopo
4.6.1.3.1. Funil de serviço
4.6.1.3.2. Serviços em produção
4.6.1.3.3. Serviços obsoletos
4.6.1.4. Conceitos-chave
4.6.1.4.1. Portfólio de serviço
4.6.2. Gerenciamento financeiro para serviço de TI
4.6.2.1. Propósitos
4.6.2.1.1. Assegurar o nível de orçamento apropriado para TI
4.6.2.1.2. Identificar o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço.
4.6.2.1.3. Manter o equilíbrio da oferta e demanda entre o provedor de serviços e seus clientes.
4.6.2.2. Objetivos
4.6.2.2.1. Identificar, gerenciar e comunicar os custos
4.6.2.2.2. Contabilizar o dinheiro gasto na criação, entrega e suporte de serviços.
4.6.2.2.3. Fazer a previsão de requisitos financeiros (orçamento).
4.6.2.3. Escopo
4.6.2.3.1. Planejamento orçamentário
4.6.2.3.2. Contabilidade de custos
4.6.2.3.3. Cobrança (opcional)
4.6.3. Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)
4.6.3.1. Propósitos
4.6.3.1.1. Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviços e o cliente
4.6.3.1.2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender estas necessidades.
4.6.3.2. Objetivos
4.6.3.2.1. Entender as necessidades (requisitos) do cliente
4.6.3.2.2. Assegurar níveis altos de satisfação do cliente
4.6.3.2.3. Manter uma boa relação com os clientes
4.6.3.2.4. Tratar reclamações
4.6.3.3. Escopo
4.6.3.3.1. Relacionamento com o negócio
4.6.3.3.2. Entender necessidades do cliente
4.6.3.3.3. Buscar a satisfação do cliente
5. 5 Desenho de Serviço
5.1. Propósito
5.1.1. Desenhar serviços de TI para realizar a estratégia
5.1.2. É a segunda fase MAIS interessada em estabelecer políticas e objetivos
5.2. Objetivo
5.2.1. Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que seja requerido o mínimo de melhoria durante o seu ciclo de vida.
5.3. Escopo
5.3.1. Alinhamento serviço x necessidades de negócio
5.3.2. Princípios do desenho
5.3.3. Pacote de desenho de serviço
5.3.4. Métodos, práticas e ferramentas
5.4. Valor para o negócio
5.4.1. Reduz o custo total de propriedade (CTP)
5.4.2. Melhora a qualidade do serviço
5.4.3. Melhora a consistência do serviço
5.4.4. Melhora a transição de serviços novos e alterados
5.4.5. Melhora a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI
5.4.6. Melhora o alinhamento do serviço
5.5. Conceitos e princípios
5.5.1. 4 Ps do gerenciamento de serviços a ser considerado no desenho
5.5.1.1. Pessoas
5.5.1.2. Processos
5.5.1.3. Produtos
5.5.1.3.1. Aplicativos
5.5.1.3.2. Ferramentas
5.5.1.4. Parceiros
5.5.1.4.1. Fornecedores
5.5.1.4.2. Representantes
5.5.1.4.3. Fabricantes
5.5.2. 5 aspectos do desenho
5.5.2.1. Desenho de soluções de serviço
5.5.2.2. Desenho de Sistemas de gerenciamento informação e ferramentas
5.5.2.3. Desenho de arquiteturas
5.5.2.4. Desenho de processos
5.5.2.4.1. Desenha os processos necessários para operar um novo serviço devem ser definidos
5.5.2.5. Desenho de métodos de medição e métricas
5.5.3. Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
5.5.3.1. Documento que é produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço
5.5.3.2. Define todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio subsequente do ciclo de vida
5.5.3.3. As informações serão utilizadas para fazer a transição, testes no serviço
5.6. Processos
5.6.1. Coordenação de Desenho
5.6.1.1. Propósitos
5.6.1.1.1. Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas
5.6.1.1.2. Fornecer e manter um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro deste estágio
5.6.1.2. Objetivos
5.6.1.2.1. Garantir o desenho dos 5 aspectos do desenho
5.6.1.2.2. Coordenar todas as atividades deste estágio
5.6.1.2.3. Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas no desenho
5.6.1.2.4. Produzir o Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
5.6.1.2.5. Estabelecer padrões para as atividades deste estágio
5.6.1.3. Escopo
5.6.1.3.1. Inclui todas as atividades de desenho
5.6.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviço
5.6.2.1. Propósito
5.6.2.1.1. Fornecer e manter uma fonte única de informação consistente de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação.
5.6.2.2. Objetivos
5.6.2.2.1. Assegurar que a informação no catálogo de serviço esteja correta
5.6.2.2.2. Assegurar que a informação no catálogo de serviço esteja consistente com a informação no portfólio de serviço
5.6.2.2.3. Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no catálogo de serviços
5.6.2.2.4. Assegurar que o catálogo de serviço está disponível para aqueles que precisam acessá-lo de maneira que suporte o uso eficaz e eficiente das informações nele contidas.
5.6.2.3. Conceitos-chave
5.6.2.3.1. Catálogo de Serviço
5.6.2.3.2. Tipos de Catálogo
5.6.2.4. Dicas para o exame
5.6.2.4.1. Este processo não faz acordos de nível de serviço (ANSs)
5.6.3. Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)
5.6.3.1. Propósito
5.6.3.1.1. Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas atingíveis.
5.6.3.2. Objetivos
5.6.3.2.1. Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos
5.6.3.2.2. Discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram suas metas
5.6.3.2.3. Fazer e melhorar a relação entre TI e negócio
5.6.3.2.4. Estabelecer metas para todos os serviços
5.6.3.2.5. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
5.6.3.2.6. Fazer melhoria contínua dos níveis de serviço
5.6.3.3. Conceitos
5.6.3.3.1. Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
5.6.3.3.2. Acordo de Nível de Serviço (ANS)
5.6.3.3.3. Acordo de Nível Operacional (ANO)
5.6.3.3.4. Contrato de Apoio (CA)
5.6.3.3.5. Fornecedor
5.6.3.3.6. Plano de Melhoria de Serviço (PMS)
5.6.3.4. Atividades
5.6.3.4.1. Desenhar Estrutura de ANS
5.6.3.4.2. Determinar RNS e Negociar ANS
5.6.3.4.3. Monitorar o Desempenho de Serviço
5.6.3.4.4. Medir e melhorar a satisfação do cliente
5.6.3.4.5. Revisar acordos de apoio e escopo de serviço
5.6.3.4.6. Produzir relatórios de serviço
5.6.3.4.7. Conduzir revisões de serviço
5.6.3.4.8. Revisar ANS e acordos de apoio
5.6.3.4.9. Desenvolver contatos e relacionamentos
5.6.3.4.10. Gerenciar as reclamações e cumprimentos
5.6.3.5. Interfaces com outros processos
5.6.3.5.1. Fornece metas para quase todos os processos
5.6.3.5.2. Recebe informações de quase todos os processos para negociar metas de serviço via ANS com o cliente
5.6.4. Gerenciamento de Disponibilidade
5.6.4.1. Propósito
5.6.4.1.1. Garantir que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atende as necessidades
5.6.4.2. Objetivos
5.6.4.2.1. Produzir e manter um plano de disponibilidade
5.6.4.2.2. Tratar de todas as questões relacionadas a Disponibilidade
5.6.4.2.3. Assegurar que a disponibilidade dos serviços atendam aos ANSs
5.6.4.2.4. Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade
5.6.4.3. Escopo
5.6.4.3.1. Desenho, implementação, medição, gerenciamento e melhoria da disponibilidade de serviços de TI e componentes
5.6.4.3.2. Qualquer aspecto que pode impactar a disponibilidade
5.6.4.3.3. Inclui atividades reativas e proativas
5.6.4.4. Conceitos-chave
5.6.4.4.1. Disponibilidade de serviço
5.6.4.4.2. Disponibilidade de componente
5.6.4.4.3. Disponibilidade
5.6.4.4.4. Confiabilidade
5.6.4.4.5. Sustentabilidade
5.6.4.4.6. Função de negócio vital (FNV)
5.6.5. Gerenciamento de Capacidade
5.6.5.1. Propósito
5.6.5.1.1. Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade
5.6.5.2. Objetivos
5.6.5.2.1. Produzir e manter um plano de capacidade
5.6.5.2.2. Tratar todas questões relacionadas a capacidade e desempenho dos serviços
5.6.5.2.3. Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados ao desempenho de serviços
5.6.5.3. Escopo
5.6.5.3.1. Considera todos os recursos necessários para entregar o serviço de TI e planos de requisitos de negócio
5.6.5.3.2. Engloba todas as áreas de tecnologia
5.6.5.3.3. Considera o planejamento de espaço e o ambiente para a capacidade de sistemas
5.6.5.4. Conceitos-chave
5.6.5.4.1. Plano de Capacidade
5.6.5.5. Subprocessos
5.6.5.5.1. Gerenciamento da Capacidade de Negócio
5.6.5.5.2. Gerenciamento da Capacidade de Serviço
5.6.5.5.3. Gerenciamento da Capacidade de Componente
5.6.6. Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI
5.6.6.1. Propósito
5.6.6.1.1. Apoiar o processo de gerenciamento de continuidade de negócio (GCN)
5.6.6.1.2. Gerenciar riscos que poderiam seriamente afetar os serviços de TI
5.6.6.1.3. Assegurar a provisão do mínimo nível de serviço acordado relacionado à continuidade do negócio.
5.6.6.2. Objetivos
5.6.6.2.1. Produzir e manter os planos de continuidade e recuperação de TI
5.6.6.2.2. Realizar a análise de impacto no negócio (AIN).
5.6.6.2.3. Assegurar que a continuidade e os mecanismos adequados de recuperação estejam implantados.
5.6.6.3. Escopo
5.6.6.3.1. Eventos significativos o suficiente para serem tratados como um “desastre
5.6.6.3.2. Ativos e configurações de TI que suportam os processos de negócio.
5.6.6.4. Conceitos-chave
5.6.6.4.1. Planos de Continuidade de Negócio
5.6.6.4.2. Gerenciamento da Continuidade de Negócio
5.6.6.4.3. Análise de Impacto no Negócio
5.6.6.4.4. Avaliação de Riscos
5.6.7. Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI)
5.6.7.1. Propósitos
5.6.7.1.1. Alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio.
5.6.7.1.2. Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio.
5.6.7.2. Objetivos
5.6.7.2.1. Proteger os interesses de quem utiliza informações, sistemas e comunicações contra danos resultantes de falhas de confidencialidade, integridade e disponibilidade
5.6.7.3. Escopo
5.6.7.3.1. Todas as questões de segurança de TI
5.6.7.4. Conceitos-chave
5.6.7.4.1. Política de Segurança
5.6.8. Gerenciamento de Fornecedor
5.6.8.1. Propósitos
5.6.8.1.1. Obter valor para o dinheiro a partir de fornecedores
5.6.8.1.2. Fornecer uma qualidade de serviço de TI adequada ao negócio, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores suportam as necessidades do negócio
5.6.8.1.3. Fazer com que todos os fornecedores cumpram os seus compromissos contratuais
5.6.8.2. Objetivos
5.6.8.2.1. Obter valor para o dinheiro a partir de fornecedores e contratos
5.6.8.2.2. Negociar e acordar contratos com fornecedores/terceiros
5.6.8.2.3. Assegurar que contratos estão alinhados como ANSs
5.6.8.2.4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores
5.6.8.2.5. Gerenciar o desempenho de fornecedores
5.6.8.2.6. Manter uma política para fornecedores
5.6.8.2.7. Manter e suportar o sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC)
5.6.8.3. Escopo
5.6.8.3.1. Gerenciamento de todos os fornecedores e contratos necessários para apoiar o fornecimento de serviços de TI para o negócio.
5.6.8.3.2. Lembrar que contrato com terceiros é acordado neste processo
5.6.8.4. Conceitos-chave
5.6.8.4.1. Sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC)
5.6.8.4.2. Categorias de fornecedores
6. 6 Transição de Serviço
6.1. Propósito
6.1.1. Garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida
6.2. Objetivos
6.2.1. Planejar e gerenciar mudanças
6.2.2. Gerenciar os riscos relacionados a mudanças
6.2.3. Implementar liberações no ambiente de produção
6.2.4. Garantir que mudanças no serviço criarão valor esperado ao negócio
6.2.5. Fornecer conhecimento e informação sobre serviços e ativos de serviço
6.3. Escopo
6.3.1. Cobre a transição de serviços novos e modificados
6.3.2. Cobre a retirada e transferência de serviços entre provedores de serviço.
6.4. Valor para o negócio
6.4.1. Possibilita a TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente as necessidades do negócio
6.4.2. Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
6.4.3. Com maior controle sobre as mudanças será possivel reduzir interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio
6.5. Processos selecionados
6.5.1. Planejamento e Suporte da transição
6.5.1.1. Propósito
6.5.1.1.1. Fornecer um planejamento geral para todos os processos de transição de serviços.
6.5.1.1.2. Coordenar os recursos que a transição requer
6.5.1.2. Objetivos
6.5.1.2.1. Planejar e coordenar os recursos na transição
6.5.1.2.2. Observar aspectos de custos, prazos, qualidade dos projetos de transição
6.5.1.2.3. Estabelecer padrões para os processos deste estágio
6.5.1.2.4. Fornecer planos de transição de serviço
6.5.1.2.5. Identificar, gerenciar e controlar riscos relacionados a transição.
6.5.1.2.6. Monitorar e melhorar o desempenho da transição de serviço.
6.5.1.3. Escopo
6.5.1.3.1. Manter políticas, padrões e modelos para transição
6.5.1.3.2. Coordenar os esforços necessários na transição
6.5.1.3.3. Priorizar recursos na transição
6.5.1.3.4. Planejar o orçamento e os recursos necessários para a transição
6.5.1.3.5. Rever e melhorar o desempenho do planejamento de transição
6.5.2. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
6.5.2.1. Propósito
6.5.2.1.1. Garantir que ativos necessários para entregar o serviço são controlados adequadamente.
6.5.2.1.2. Garantir que informação precisa e confiável sobre estes ativos está disponível quando ela for necessária.
6.5.2.2. Objetivos
6.5.2.2.1. Identificar, controlar, registrar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração (ICs), incluindo as versões, linhas de base, componentes constituintes, seus atributos e relacionamentos
6.5.2.3. Escopo
6.5.2.3.1. Gerencia o ciclo de vida completo de cada item de configuração (IC).
6.5.2.4. Conceitos-chave
6.5.2.4.1. Item de Configuração(IC)
6.5.2.4.2. Modelo de Configuração
6.5.2.4.3. Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
6.5.2.4.4. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
6.5.2.4.5. Linha de base da configuração
6.5.3. Gerenciamento do Conhecimento
6.5.3.1. Propósito
6.5.3.1.1. Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, e garantir que estejam disponíveis no lugar certo no momento certo.
6.5.3.1.2. Possibilitar a tomada de decisões bem informada e melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento
6.5.3.2. Objetivos
6.5.3.2.1. Disponibilizar informação para quem precisa
6.5.3.2.2. Possibilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente
6.5.3.2.3. Mostrar a equipe de TI o valor do serviço gerado ao cliente
6.5.3.2.4. Manter o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS).
6.5.3.3. Escopo
6.5.3.3.1. Supervisão do gerenciamento de conhecimento
6.5.3.3.2. Informação e dados dos quais deriva o conhecimento.
6.5.3.4. Conceitos-chave
6.5.3.4.1. DICS
6.5.3.4.2. Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)
6.5.4. Gerenciamento de Mudança
6.5.4.1. Propósitos
6.5.4.1.1. Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças
6.5.4.1.2. Possibilitar que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
6.5.4.2. Objetivos
6.5.4.2.1. Assegurar que as mudanças sejam: Registradas, Avaliadas, Autorizadas, Priorizadas, Planejadas, Testadas ,Implantadas, Documentadas, Revisadas
6.5.4.3. Escopo
6.5.4.3.1. Cobre qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI
6.5.4.4. Conceitos-chave
6.5.4.4.1. Mudança de Serviço
6.5.4.4.2. Requisição de Mudança (RDM)
6.5.4.4.3. Modelos de Mudança
6.5.4.4.4. Proposta de mudança
6.5.4.4.5. Categorias de Mudança
6.5.4.4.6. Planejamento da Remediação
6.5.4.4.7. Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
6.5.4.4.8. Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)
6.5.4.5. Atividades
6.5.4.5.1. Criar e registrar a RDM
6.5.4.5.2. Revisar a RDM
6.5.4.5.3. Avaliar a mudança
6.5.4.5.4. Autorizar a mudança
6.5.4.5.5. Coordenar a implantação
6.5.4.5.6. Revisar e encerrar
6.5.4.6. Interfaces com outros processos
6.5.4.6.1. Gerenciamento da Configuração
6.5.4.6.2. Gerenciamento de Problema
6.5.4.6.3. Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
6.5.4.6.4. Gerenciamento da Segurança da Informação
6.5.4.6.5. Gerenciamento da Demanda
6.5.4.6.6. Gerenciamento da Capacidade
6.5.5. Gerenciamento de Liberação e Implantação
6.5.5.1. Propósitos
6.5.5.1.1. Planejar, programar (agendar) e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações (releases)
6.5.5.1.2. Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes.
6.5.5.2. Objetivos
6.5.5.2.1. Definir e acordar planos de liberação e implantação
6.5.5.2.2. Criar e testar pacotes de liberação.
6.5.5.2.3. Garantir que todos os pacotes de liberação sejam rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados ou retornados se apropriado
6.5.5.3. Escopo
6.5.5.3.1. Inclui processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação dentro do ambiente de produção
6.5.5.4. Conceitos-chave
6.5.5.4.1. Unidade de Liberação
6.5.5.4.2. Política de liberação
6.5.5.5. Atividades
6.5.5.5.1. Planejamento de liberação e implantação
6.5.5.5.2. Construção e teste de liberação
6.5.5.5.3. Implantação
6.5.5.5.4. Revisão e encerramento
7. 7 Operação de Serviço
7.1. Propósito
7.1.1. Coordenar e realizar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
7.1.2. Responsabilizar-se pelo gerenciamento da tecnologia que é usada para entregar e dar suporte aos serviços.
7.2. Objetivos
7.2.1. Manter a satisfação do negócio e a confiança na TI.
7.2.2. Minimizar o impacto das indisponibilidades dos serviços no dia a dia das atividades do negócio.
7.2.3. Assegurar que o acesso aos serviços de TI acordados é apenas fornecido àqueles que estão autorizados a receber os serviços.
7.3. Escopo
7.3.1. Todos os aspectos do serviço de ponta a ponta acordados com o negócio.
7.3.2. Processos do gerenciamento de serviço que suportam os serviços.
7.3.3. Funções organizacionais requeridas para entregar e suportar serviços.
7.3.4. Tecnologia e infraestrutura necessárias para entregar serviços.
7.3.5. Pessoal para gerenciar tecnologia, processos e serviços.
7.4. Valor para o negócio
7.4.1. Reduz mão de obra e custos não planejados.
7.4.2. Reduz duração e frequência das indisponibilidades do serviço.
7.4.3. Fornece resultados e dados operacionais (relatórios).
7.4.4. Atende a metas e objetivos da política de segurança da organização.
7.4.5. Fornece acesso rápido e efetivo para serviços padrão.
7.4.6. Fornece uma base automatizada para operações.
7.5. Princípios-chave
7.5.1. Uma boa comunicação
7.5.1.1. Previne problemas
7.5.1.2. Agiliza a resolução de problemas
7.5.1.3. Facilita a realização de atividades
7.5.1.4. Precisa ser planejada
7.5.1.4.1. Ter propósito e resultado pretendidos.
7.5.1.4.2. Partes interessadas precisam ser envolvidas na determinação de necessidades.
7.6. Processos
7.6.1. Gerenciamento de Evento
7.6.1.1. Propósito
7.6.1.1.1. Gerenciar eventos durante seus ciclos de vida.
7.6.1.2. Objetivos
7.6.1.2.1. Detectar todas as mudanças de estado significativas para o gerenciamento de IC ou serviço de TI.
7.6.1.2.2. Determinar as ações de controle apropriadas para eventos
7.6.1.2.3. Fornecer um gatilho ou um ponto de entrada para a execução de processos da operação de serviços e atividades de gerenciamento de operações.
7.6.1.2.4. Fornecer um meio para comparar o desempenho operacional e o comportamento atual contra os padrões de desenho e ANSs.
7.6.1.2.5. Fornecer uma base para garantia de serviço e relatórios (melhoria de serviço).
7.6.1.3. Escopo
7.6.1.3.1. Qualquer aspecto do gerenciamento de serviço que precisa ser controlado e o qual possa ser automatizado.
7.6.1.3.2. Inclui detecção de eventos de..
7.6.1.4. Conceitos-chave
7.6.1.4.1. Evento
7.6.1.4.2. Alerta
7.6.2. Gerenciamento de Incidente
7.6.2.1. Propósitos
7.6.2.1.1. Restaurar a operação normal o mais rápido possível
7.6.2.1.2. Minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio
7.6.2.2. Objetivos
7.6.2.2.1. Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para pronta resposta, análise, documentação, gerenciamento contínuo e relato de incidentes de maneira eficiente.
7.6.2.2.2. Aumentar a visibilidade e a comunicação de incidentes para o negócio e à equipe de suporte de TI.
7.6.2.2.3. Melhorar a percepção do negócio em relação à TI por meio de uso de uma abordagem profissional, resolvendo rapidamente e comunicando incidentes quando eles ocorrerem.
7.6.2.2.4. Alinhar as atividades de gerenciamento de incidente e prioridades com as atividades e prioridades do negócio.
7.6.2.2.5. Manter a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços de TI.
7.6.2.3. Escopo
7.6.2.3.1. Este processo irá lidar com..
7.6.2.3.2. Fora do escopo
7.6.2.4. Conceitos-chave
7.6.2.4.1. Incidente
7.6.2.4.2. Incidente grave
7.6.2.4.3. Modelos de Incidente
7.6.2.5. Atividades
7.6.2.5.1. Identificação
7.6.2.5.2. Registro
7.6.2.5.3. Categorização
7.6.2.5.4. Priorização
7.6.2.5.5. Diagnóstico inicial
7.6.2.5.6. Escalada ou escalação
7.6.2.5.7. Investigação e diagnóstico
7.6.2.5.8. Resolução e recuperação
7.6.2.5.9. Encerramento
7.6.2.6. Interfaces com outros processos
7.6.2.6.1. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.6.2.6.2. Gerenciamento de segurança da informação
7.6.2.6.3. Gerenciamento da Capacidade
7.6.2.6.4. Gerenciamento da Disponibilidade
7.6.2.6.5. Gerenciamento da Configuração e ativo de serviço
7.6.2.6.6. Gerenciamento de Mudança
7.6.2.6.7. Gerenciamento de Problema
7.6.2.6.8. Gerenciamento de acesso
7.6.2.7. Dicas para o exame
7.6.2.7.1. Este processo não tem detecção de incidentes/eventos, isso faz parte do gerenciamento de evento
7.6.2.7.2. Este processo não estuda a causa-raiz de incidentes, isso faz parte do gerenciamento de problema
7.6.3. Gerenciamento de Problema
7.6.3.1. Propósito
7.6.3.1.1. Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas desde a identificação, passando por investigação, documentação e eventual remoção do erro.
7.6.3.2. Objetivos
7.6.3.2.1. Prevenir problemas e incidentes incidentes resultados de uma ocorrência (não é resolver incidentes, é prevenir)
7.6.3.2.2. Eliminar incidentes recorrentes (através de uma análise de tendência)
7.6.3.2.3. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos (isso é feito fornecendo soluções de contorno)
7.6.3.3. Escopo
7.6.3.3.1. Diagnosticar a causa raiz de incidentes
7.6.3.3.2. Determinar a resolução dos problemas
7.6.3.3.3. Manter informações sobre problemas e soluções de contorno
7.6.3.4. Conceitos
7.6.3.4.1. Problema
7.6.3.4.2. Erro Conhecido
7.6.3.4.3. Banco de Dados de Erros Conhecidos
7.6.3.4.4. Solução de Contorno
7.6.3.4.5. Modelo de Problema
7.6.3.4.6. O gerenciamento de Problema pode ser
7.6.3.5. Atividades
7.6.3.5.1. Detecção de problema
7.6.3.5.2. Registro
7.6.3.5.3. Categorização
7.6.3.5.4. Priorização
7.6.3.5.5. Investigação e diagnóstico
7.6.3.5.6. Identificação de solução de contorno
7.6.3.5.7. Criação do registro de erro conhecido
7.6.3.5.8. Resolução de problema
7.6.3.5.9. Encerramento
7.6.3.5.10. Revisão de Problema Grave
7.6.3.6. Interface com outros processos
7.6.3.6.1. Gerenciamento de Incidente
7.6.3.6.2. Gerenciamento Financeiro
7.6.3.6.3. Gerenciamento da Capacidade
7.6.3.6.4. Gerenciamento da Disponibilidade
7.6.3.6.5. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
7.6.3.6.6. Gerenciamento de Mudança
7.6.3.6.7. Gerenciamento da Configuração e ativo de serviço
7.6.3.6.8. Gerenciamento da Liberação e Implantação
7.6.3.6.9. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.6.3.6.10. Processo de melhoria de 7 etapas
7.6.3.6.11. Gerenciamento de conhecimento
7.6.4. Cumprimento de Requisição
7.6.4.1. Propósito
7.6.4.1.1. Gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço dos usuários.
7.6.4.2. Objetivos
7.6.4.2.1. Manter a satisfação de usuários e clientes por meio de um tratamento eficiente e profissional de todas as requisições de serviço.
7.6.4.2.2. Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão para os quais existe um processo de autorização e qualificação.
7.6.4.2.3. Fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e como obtê-los.
7.6.4.2.4. Fornecer e entregar componentes de serviços padrão requisitados.
7.6.4.2.5. Auxiliar com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral.
7.6.4.3. Escopo
7.6.4.3.1. O escopo de requisições varia de organização para organização.
7.6.4.3.2. Para ser atendida, cada requisição vai envolver uma série de atividades e estas podem ser documentadas em um modelo de requisição.
7.6.4.3.3. A mesma ferramenta pode ser utilizada para registrar incidentes e requisições, mas é importante que existam categorias/tipos diferentes.
7.6.4.3.4. Dependendo da requisição, equipes diferentes podem ser envolvidas.
7.6.4.3.5. Recomenda-se que a central de serviço seja o ponto focal para recebimento de requisições de serviço.
7.6.4.4. Conceitos
7.6.4.4.1. Requisição de Serviço
7.6.4.4.2. Modelo de Requisição
7.6.5. Gerenciamento de Acesso
7.6.5.1. Propósito
7.6.5.1.1. Fornecer o direito para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços.
7.6.5.2. Objetivos
7.6.5.2.1. Gerenciar os acessos aos serviços com base nas políticas e ações definidas no gerenciamento de segurança da informação (desenho de serviço).
7.6.5.2.2. Responder eficientemente às requisições para conceder acesso aos serviços, alterar direitos de acesso ou restringir acessos, assegurando que os direitos que estão sendo fornecidos ou alterados de forma devida.
7.6.5.2.3. Supervisionar o acesso aos serviços e assegurar que os direitos que estão sendo fornecidos não são usados de forma indevida.
7.6.5.3. Escopo
7.6.5.3.1. Este processo faz execução das políticas do gerenciamento de segurança da informação
7.6.5.3.2. Este processo assegura que aos usuários são dados os direitos de uso a um serviço, mas não assegura que o acesso esteja disponível em todos os horários acordados
7.6.5.4. Conceitos
7.6.5.4.1. Acesso
7.6.5.4.2. Identidade
7.6.5.4.3. Direitos
7.6.5.4.4. Grupo de Serviços
7.6.5.4.5. Serviços de Diretório
7.7. Funções
7.7.1. Central de Serviço
7.7.1.1. Papel
7.7.1.1.1. É uma unidade funcional composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço, frequentemente feitos via chamadas telefônicas ou interface web, ou ainda reportados automaticamente.
7.7.1.2. Objetivo principal
7.7.1.2.1. Fornecer um ponto único de contato entre os serviços que estão fornecidos e os usuários.
7.7.1.3. Responsabilidades
7.7.1.3.1. Registra Incidentes
7.7.1.3.2. Faz o primeiro diagnóstico de incidentes
7.7.1.3.3. Atende requisição de serviço
7.7.1.3.4. Escala incidentes
7.7.1.3.5. Faz toda a comunicação com o usuário
7.7.1.3.6. Conduz pesquisa satisfação
7.7.1.3.7. Atualiza o SGC na hora que atende o usuário pelo telefone
7.7.1.4. Tipos de estruturas
7.7.1.4.1. Local
7.7.1.4.2. Centralizado
7.7.1.4.3. Virtual
7.7.1.4.4. Siga o Sol
7.7.1.5. Dica para o exame
7.7.1.5.1. A ITIL não descreve Help Desk de TI, pois este tipo de unidade de suporte tem menos responsabilidades que a central de serviços
7.7.2. Gerenciamento Técnico
7.7.2.1. Papel
7.7.2.1.1. Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura (redes, servidores, banco de dados, etc.)
7.7.2.1.2. Fornece conhecimento técnico para o desenho, teste, transição, gerenciamento, melhoria continua dos serviços
7.7.2.2. Objetivos
7.7.2.2.1. Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável
7.7.2.3. Dica para o exame
7.7.2.3.1. Esta função não cuida da sala do centro de dados (data-center), quem faz isso é o gerenciamento de instalações
7.7.3. Gerenciamento de Aplicativo
7.7.3.1. Papel
7.7.3.1.1. Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida
7.7.3.2. Objetivos
7.7.3.2.1. Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão ser desenvolvidos
7.7.3.2.2. Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos
7.7.4. Gerenciamento de Operações de TI
7.7.4.1. Papel
7.7.4.1.1. Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia-a-dia
7.7.4.2. Subfunções
7.7.4.2.1. Controle de Operações de TI
7.7.4.2.2. Gerenciamento das Instalações
8. 8 Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
8.1. Propósito
8.1.1. Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio
8.1.2. Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço
8.1.3. Melhorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços
8.2. Objetivos
8.2.1. Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.
8.2.2. Rever e analisar os resultados obtidos em relação aos níveis de serviço.
8.2.3. Melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos habilitadores.
8.2.4. Melhorar o custo-benefício (efetividade do custo) da entrega de serviços de TI
8.3. Escopo
8.3.1. Saúde geral do GSTI
8.3.2. Alinhamento contínuo do portfólio de serviços com as necessidades do negócio
8.3.3. Melhoria contínua de todos os aspectos do serviço de TI e ativos de serviço que o suportam.
8.4. Valor para o negócio
8.4.1. Melhoria gradual e contínua na qualidade do serviço
8.4.2. Assegurar que serviços de TI permanecem continuamente alinhados com os requisitos do negócio
8.4.3. Melhorias graduais na efetividade do custo
8.4.4. Usar a monitoração e relatórios para identificar oportunidades de melhoria
8.5. Conceitos e princípios
8.5.1. Etapas do PEVA/PDCA (ciclo de Deming)
8.5.1.1. Planejar
8.5.1.2. Executar
8.5.1.3. Verificar
8.5.1.4. Agir
8.5.2. 6 etapas da abordagem da MCS
8.5.2.1. Qual é a visão?
8.5.2.1.1. Considerar objetivos do negócio
8.5.2.2. Onde estamos agora?
8.5.2.2.1. Cria-se uma linha de base de medição para comparação posterior
8.5.2.3. Onde queremos estar?
8.5.2.3.1. Estabelecer metas mensuráveis
8.5.2.4. Como chegaremos lá?
8.5.2.4.1. Plano de ação
8.5.2.5. Chegamos lá?
8.5.2.5.1. Verificação por meio de métricas / avaliação
8.5.2.6. Como nós mantemos o impulso?
8.5.3. Registro da MCS
8.5.3.1. Documenta todas as iniciativas e possibilidades para melhoria
8.5.4. Medição na MSC
8.5.4.1. Fator crítico de sucesso (FCS)
8.5.4.1.1. Algo que deve ocorrer para que um processo/serviço tenha sucesso, atinja seus objetivos
8.5.4.1.2. São medidos por PIDs
8.5.4.2. Principais Indicadores de Desempenho (PID)
8.5.4.2.1. São métricas usadas para medir o desempenho de um processo/serviço em relação a um objetivo
8.5.4.2.2. Ajudam a avaliar a eficácia, eficiência e efetividade de custo de um processo
8.5.4.3. Linha de base de medição
8.5.4.3.1. Serve para estabelecer pontos de comparação para saber se algo melhorou ou não
8.5.4.4. Tipos de métrica
8.5.4.4.1. de Tecnologia
8.5.4.4.2. de Processo
8.5.4.4.3. de Serviço
8.6. Processos
8.6.1. Melhoria de 7 etapas
8.6.1.1. Propósito
8.6.1.1.1. Definir e gerenciar as etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.
8.6.1.2. Objetivos
8.6.1.2.1. Identificar oportunidades para melhorar serviços, processos, ferramentas, etc
8.6.1.2.2. Reduzir o custo do fornecimento de serviços e assegurar que os serviços de TI suportam os resultados do negócio que precisam ser alcançados.
8.6.1.2.3. Identificar o que precisa ser medido, analisado e reportado
8.6.1.2.4. Continuamente revisar os resultados dos serviços
8.6.1.2.5. Entender o que precisa ser medido, por que algo está sendo medido e cuidadosamente definir o resultado de sucesso
8.6.1.3. Escopo
8.6.1.3.1. A análise do desempenho e habilidades do serviço, processos do ciclo de vida, parceiros e tecnologia.
8.6.1.3.2. O alinhamento contínuo do portfólio de serviços com as necessidades atuais e futuras do negócio assim como a maturidade necessária para os processos de TI para cada serviço.
8.6.1.3.3. Fazer o melhor uso da tecnologia que a organização tem e procurar explorar novas tecnologias conforme elas se tornam disponíveis (um caso de negócio para justificar o investimento é necessário).
8.6.1.3.4. Ainda dentro do escopo estão a estrutura organizacional, habilidades do pessoal e analisar se o pessoal está trabalhando nas funções e papéis apropriados e se eles têm as habilidades requeridas.
9. 3 Introdução ao ciclo de vida do serviço
9.1. Estratégia de serviço
9.1.1. Determina/avalia o valor do serviço
9.1.2. Autoriza o serviço a ser desenvolvido
9.1.3. Levanta necessidades iniciais do negócio
9.1.4. Estabelece políticas e padrões para os demais estágios
9.2. Desenho de serviço
9.2.1. Projeta o serviço de forma holística considerando...
9.2.1.1. Considera os 5 aspectos
9.2.1.2. Considera os 4 Ps
9.2.2. É o segundo estágio mais preocupado com políticas e objetivos
9.2.2.1. Isso porque neste estágio são definidos os níveis de serviço a serem entregues, são criadas políticas de segurança e políticas para os processos
9.3. Transição de serviço
9.3.1. Constrói o serviço
9.3.2. Libera o serviço em produção
9.3.3. Treina usuários
9.4. Operação de serviço
9.4.1. Entrega os serviços de acordo com os níveis acordados
9.4.2. É onde o valor de fato é entregue ao cliente
9.4.3. Presta o suporte aos usuários
9.5. Melhoria contínua de serviço (MCS)
9.5.1. Fornece instrumentos para melhoria continua de qualquer parte do ciclo de vida